凡精明的商家深谙这个道理：嫌货才是买货人。道理很简单，“买货人”没有购买欲望，他不可能耗费口舌左挑右嫌。“嫌货”的目的在于实现购买动机，商家也借机实现销售并获取信息。据此，凡“嫌货”者是倍受商家青睐的。
酒店面临的顾客，也很有这层意思。他们来店消费，因种种原因免不了“横桃鼻子竖挑眼”的。对此，不能一味地认为是“找茬”。国际著名品牌喜来登旅馆公司创办人享德森先生有句格言：“在旅馆经营方面，客人比经理更高明。”这说明，客人的“嫌货”，是旁观者清，为酒家提供市场信息，为经营者提供真知灼见，何乐而不为呢？我很欣赏甘肃酒泉宾馆的做法：把客人的投拆当成提合理化建议，宾馆规定只要有客人挑出了毛病，就会得到宾馆的奖励。表扬宾馆的客人反而得不到礼物。
此为聪明之举。经验告诉我们，第一次对饭店服务就满意的顾客不可能都是回头客，只是他们不作声罢了。而投诉后获得满意的顾客则能产生约8名回头客。大多数放弃投诉的客人，意味着放弃这个产品。看来投诉的确是件好事。从另一个角度来说，顾客的“嫌货”，我们从中受益，改进酒店的工作，岂不名利双收？
我们也看到，当客人不满意某种产品或服务时，他可以说出来，也可以一走了之。如果客人拂袖而去，酒店就连消除他们不满的机会都没有了。“嫌货”的客人给予了酒店弥补的机会，处理好了，就会成为我们的忠诚客户。记得去年的某一天，某单位彭主任率朋友在恒锦厅聚餐。酒过几巡，几位客人喝高了，打碎了几个色酒杯。待结账时，因赔偿问题和某一菜价问题不满，与收银员和员工发生争执。他的一位朋友当时也酒醉摔伤。我接到通知后赶到现场处理。经了解，彭主任的朋友酒醉滋事，说了一些难听的话，故然有错；但我们的员工就赔偿时价格解释不清（美国利比杯）和某一菜价未及时登录，致使价格有误，也有不对的地方。俗语说“酒醉心里明”，但醉酒的人无意识失控，一时半会也说不清。鉴于此，我马上安排保安送摔伤客人去医院，另劝阻客我双方离场，控制事态。第二天便约彭主任来店说明情况，首先表明酒店方的两个问题并解释清楚，然后指出昨晚滋事情况。真是“灯不拨不亮，话不说不明”。彭主任听后深表内疚，并当面向酒店员工赔礼道歉，握手言和。从那以后，彭主任及他的朋友经常光顾酒店，成了我们的常客。上帝成了朋友，投诉成了财富。
从这一案例可以看出，客人提出的质疑，有益于我们的工作。另外，“嫌货”客人的背后，会影响一批人，处理得好坏与否，结果就大不一样。有资料显示，一个客人的背后会影响28个人。并且在“什么人会投诉”的研究中，96%的顾客虽然不满意，但并不会投诉，他们“用脚投票”，选择离开。我们只能听到4%的投诉声音，这是多么难能可贵！
由此可见，投诉就是给你机会。就像一位医生，在免费为酒店提供诊断。客人不满却是酒店最应该利用的资源，是酒店有价值的信息来源，它本身就可以成为酒店质量和服务重建计划的基石。“嫌货”是宝，投诉是金。西方人信奉上帝，认为上帝可以保佑一切。我认为，顾客就是我们的上帝，可以保佑酒店健康稳步地发展。
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