| 作者: |
娱乐部 刘秀红 |
来源: |
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日期: |
2009-5-16 |
点击数: |
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我认为,从以下几个角度可以认识“客人为什么是上帝”：
1、对客人提出超越饭店服务范围，但又是正当的需求，这是饭店的不足，并不是客人的过分。
北京一家饭店西餐厅的早餐时间，服务员注意到，一位年岁较大的欧洲客人吃煎蛋时先用餐巾纸将煎蛋上的油小心吸掉，又把蛋黄和蛋白用餐叉切开，再就着白面包把蛋白吃掉，而且没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐。服务员揣摩客人可能患有某种疾病。第二天，当这位客人再来吃早餐时，服务员送上的煎蛋只有蛋白而没有蛋黄，令客人格外惊喜，原来这位客人患有顽固的高血压症。
从这个案例可以看出，该饭店提供的优质服务是因为服务员能善于观察，想客人所想。如果该案例的客人在开餐前说吃煎蛋只要蛋白不要蛋黄，你会觉得这人无理取闹，饭店客人这么多，不是给饭店增添麻烦吗？但该客人是患者，所提出的要求应予以充分理解。实在无法满足的，我们必须向客人表示谦意，取得客人的谅解。
2、对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或者因身体、情绪等其他自身原因对我们的服务加以指责，我们应当理解客人的想法和心态，以更优的服务去感化客人。
我曾经接待过这样的投诉：客人在足浴时总是不断挑刺，一会说水温不够，一会又说力道不足，更有趣的是他说服务的技师没有始终保持笑容。当时我们的技师一脸无奈，毕竟他也是按常规操作啊！可是，碰到这样的客人我们不能埋怨他，只能设身处地地为他着想，顺着他的心思去为他服务。这样一来，再刁难的客人也会被我们的热情感化的。
3、对于不同生活层次、不同身份的客人我们应一视同仁，以免让客人产生误解有主次之分。
有一家足浴城开展了一次免费洗脚活动，有一个衣着一般的客人拿着足浴的赠送券来到足浴城。可是，接待他的服务员却对他置之不理，相反在一旁的另一个服务员却向他热情地推荐了中草药足疗。那客人欣然接受了，等足疗完后才知道该项服务是要收费，不是赠券上所注的那种普通足浴，害得这位客人叫苦不迭。
因此，我们在服务过程中应做到笑迎天下客，明明白白让客人消费。
我想，我们的服务员应从以下几个方面入手：
1、主动向客人提供必要的信息，让客人了解自己所接受的服务项目的内容，更确切点说，就是要让客人理解自己在服务过程中的作用。
2、帮助客人掌握些简单而又有利于自身健康的知识技能，鼓励客人进行一些自助的服务。例如：在进行足底按摩时，我们的技师可以教客人认识穴位等等，分散他们的注意力，从真正意义上引导客人。
3、及时纠正客人的不正确的消费行为。比如说客人在点菜时我们的服务员应根据人数和客 人所点菜的份量适时提醒客人所点的菜份额足够，是否吃完再点？这样，就会让客人感到贴心，同时也为我们饭店招徕回头客。
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